Teenusedisaini konsultandina aitan oma klientidel luua kasutajakeskseid teenuseid või muuta juba toimivad teenused kasutajakesksemaks ning seeläbi märgatavalt paremaks.
Sõltuvalt disainiülesande eesmärkidest pakun välja raamistiku ja tööriistad, mille abil kõige paremini töötavate lahendusteni jõuda. Samuti süstematiseerin töö käigus kogutud info ja ideed nii, et oleks võimalik kõige õigemaid otsuseid langetada. Teenusedisaini protsess algab tellija ootuste kaardistamise ja kasutajate uurimisega ning kulmineerub äriplaani koostamisega. (Kui tahta pikemalt konkurentsis olla, peaks seda protsessi kordama teatud aja tagant).
Teenuse disain toimub koosloomes kliendi tiimiga töötubade formaadis (sh. virtuaalselt), kellelt eeldab see aja ning mõttejõu panustamist – konsultandi roll on suunata ja juhendada ning valida metoodikate rikkalikust arsenalist kõige sobivamad. Koosloomesse võivad olla kaasatud ka minu kliendi teenuse tarbijad-kasutajad, sest nii on võimalik saada väärtuslikku sisendit nende vajadustest ja ootustest otseallikast, samuti ka kohest tagasisidet esimestele ideedele.
Sammud, mis teenusedisaini protsessis läbi käiakse, on reeglina järgmised:
Kasutajate intervjuud. Individuaalsed intervjuud annavad põhjaliku ülevaate erinevate inimeste harjumuste, eesmärkide, väärtushinnangute, murede ja rõõmude kohta. Intervjuud on kasulikud, sest lisaks konkreetsele teenusele antavale tagasisidele võimaldavad need avada taustu ja teha üllatavaid avastusi.
Persoonade ehk tüüpkasutajate kirjeldamine. Persoona on kokkuvõte üht tüüpi ja samade eesmärkidega kasutajatest. Iga persoona esindab kasutajagruppi, inimtüüpi või rolli. Persoona näitab peamiselt seda, mida inimesed teenuselt ootavad ja kuidas see aitab neil lahendada oma probleeme. Persoonade kirjeldamise üks kasutegur on vältida teenuse üledisainimist. Persoonad põhinevad senisel kogemusel klientide profiili kohta, samuti võib persoona abil kirjeldada unistuste klienti.
Kasutajateekonna kaardistamine. -Kasutajateekond on kogu periood, mis algab kasutaja esimesest kokkupuutest teenusepakkujaga ning lõppeb tema väljumisega teenusepakkuja suhteväljast. Koosloome töötoas kaardistatakse praegused (kui on olemas) ehk AS-IS ja ideaalsed ehk TO-BE teekonnad, mis on . eri persoonadel osaliselt erinevad. Kasutajateekonna kaardistamine võiks toimuda koosloome töötoas potentsiaalsete kasutajatega. Ideaalset teekonda sageli järgmises etapis korrigeeritakse vastavalt terviklikule teenuse toimimisele ja teenuseosutaja reaalsetele võimalustele.
Teenusmudeli loomine. -Teenusmudel on töövahend, mis võimaldab kaardistada sündmuste jada teenuse osutamise protsessis läbi erinevate rollide. Teenusmudel määratleb, millised füüsilised objektid, töötajate tegevused ja teenuse osutamist toetavad süsteemid, on vajalikud teenuse toimimiseks.
Teenusmudeli loomine on meeskonnatöö koosloome töötoas, kuhu peavad olema kaasatud kõik teenuse osutamise erinevate aspektidega kursis olevad inimesed. Töötoas käiakse läbi kõik kasutajateekonna etapid puutepunktide haaval ning kirjeldatakse iga punkti juures kõiki teenuse osutamise kihte kliendile nähtavatest kuni taustal toimuvate toetavate protsessideni.
Ärimudeli lõuendi (business model canvas) loomine. Ärimudel kirjeldab ettevõtte olemust strateegilises vaates - mida pakutakse, kellele ja kuidas. Lihtne, aga väga praktiline on Alex Osterwalderi lahend, mis koosneb üheksast "lõuendile" paigutatud moodulist. Sisend ärimudelisse tuleb eelnevalt kaardistatud teenusmudelist.
Ärimudel aitab ratsionaalselt analüüsida, kas planeeritav projekt oleks eeldatava nõudluse, potentsiaalse klientuuri ning vajalike ressursside ja tegevuste juures kasumlik või mitte. Ärimudeli lõuendi loomine on meeskonnatöö ning see toimub töötoas, kuhu peavad olema kaasatud kõik teenuse osutamise erinevate aspektidega kursis olevad inimesed.